Remote service: razendsnelle ondersteuning op afstand

Wat is remote service?

Maxim: ‘Met remote service bieden wij hulp aan de klant op afstand, dus zonder fysiek bij de machine aanwezig te zijn. Bijna alles is daarin mogelijk. We helpen klanten met relatief eenvoudige vragen over hoe ze een machine moeten instellen. Dat kan gewoon telefonisch. Maar het kan ook dat een klant belt dat de halve fabriek niet werkt. Binnen een paar minuten zijn we dan ingelogd in het systeem en kijken we mee met de bedieningspanelen, instellingen en hoe de software reageert. Soms loopt de klant ook met een camera door de fabriek zodat ik de hele productielijn zie.’

Jordy: ‘We kunnen zelfs vanuit ons kantoor op kilometers afstand de installatie van een lijn verzorgen. Wij mochten tijdens de coronapandemie de grens niet over. In samenwerking met de klant hebben wij toen voor het eerst volledig remote de uitbreiding van een lijn in een Belgische fabriek in orde gemaakt. We hebben dat daarna voor meerdere projecten succesvol uitgevoerd. Zo zijn steeds meer klanten de waarde van remote service in gaan zien.’

Is remote service voor alle klanten mogelijk?

Maxim: ‘Wij kunnen alle klanten op afstand ondersteunen. De precieze mogelijkheden hangen af van de apparatuur en de verbinding. Hoe meer we kunnen zien, hoe makkelijker we kunnen helpen. Gelukkig worden de opties daarin ook steeds uitgebreider. Er worden tegenwoordig steeds meer componenten van een machine op het netwerk aangesloten.’

Wat zijn de voordelen van remote service?

Jordy: ‘We houden de lijnen kort en kunnen sneller helpen. Vragen waar we in het verleden voor naar Litouwen of China vlogen, kunnen we nu soms binnen minuten oplossen. Maar het draait niet alleen om de afstand. We kunnen de klant soms zelfs beter remote helpen. Als een fabriek zich op vijftien minuten afstand bevindt, dan gaan we er namelijk nog steeds niet altijd heen. Achter mijn eigen bureau kan ik in alle rust het probleem verhelpen. Dan blijk je veel sneller de oplossing te vinden, dan wanneer je midden in de herrie van een fabriek staat.’

Maxim: ‘Ook in de communicatie geeft het ons een voordeel. Je weet nooit wie jouw contactpersoon is tijdens een storing. Soms spreek je een operator die nauwelijks Engels praat of weinig technische kennis heeft. Zij kunnen dan lastig uitleggen wat er misgaat. Door mee te kijken op afstand kan ik precies zien wat het probleem is en lossen we het sneller op.’

‘Stilstaan in een productie kost ontzettend veel geld. Hoe sneller je geholpen bent, hoe beter.’

Wanneer zijn jullie bereikbaar voor deze service?

Maxim: ‘De reactietijd van Eltra is erg snel. Er is bijna altijd iemand aanwezig die iets kan betekenen voor een klant. Meestal helpen we dezelfde dag nog en anders laten we in ieder geval weten wat het plan is om hulp te bieden. Sommige klanten bellen ons zelfs eerder dan de machinefabrikant omdat we zo snel zijn.’

Jordy: ‘Het voordeel van remote service is natuurlijk ook dat het meestal niet ingepland hoeft te worden, zoals bij ondersteuning op locatie. We kunnen vaak in een half uurtje tussendoor helpen, waardoor de klant meteen weer verder kan.’

Maxim: ‘Stilstaan in een productie kost ontzettend veel geld. Hoe sneller je geholpen bent, hoe beter. In onze sector zeggen we vaak: Stilstand is moord. Elke minuut is een minuut te veel.’